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短期记忆与用户体验

[国外设计第179期]

摘要:人类大脑不适于抽象思考和记忆数据,但网站常常要求我们这么做。许多可用性指南都取决于认知局限。

人的短期记忆无法保留许多信息,尤其当人们不断被大量抽象或不寻常的数据轰炸时。设计师不能忘记用户是多么的健忘,为此我们来回顾一下大脑如此无力的原因。

人类极度善于猎杀长毛象。我们的祖先仅凭燧石这种水准的武器,轻松灭绝了从澳洲到北美的许多大型动物。(从今天的环保角度来说,我们可能会哀叹这些物种灭绝的方式,但史前人类对抓住晚餐更感兴趣。)

使用计算机时需要的许多技能,对于猎杀长毛象并没什么用。这些技能包括记住一个接一个界面中的晦涩代码,并且要理解极其简略的表单标签。人们不擅长这些技能一点也不意外,因为在史前环境下,这些对生存并不重要。

今天的人类大脑,和一万年前的大脑没有区别。的确,我曾经想过使用这个名称“为穴居人而设计”,作为我们的新课程,《用心理学解释可用性规范》的标题,以此指导有效的网页设计。但是,这么做又违反了文案规范,故意制造花哨的标题,却无法真正解释网页(或者像本例中,一场研讨会)内容。

取而代之的标题是,“可用性和人类大脑:顾客的思考方式”

如果我使用了第一个标题,它就会勾起你的长期记忆,来激活与“穴居人”相关的术语——可能包含了诸如食人恐龙盘踞地这样的概念,如果你B级片看多了的话。它绝对无法激活与提升网站业务表现相关的概念。相比之下,我们最终选择的标题包含了“顾客”一词,以一种更恰当的方式唤醒记忆,它是关于吸引更多点击、以业务导向引导用户的心态。

为脑力的局限而设计

当涉及到抽象思维时,人的脑力极其有限。比如说很著名的,长期记忆可以保留7信息,而且这些大概在20秒后就会被大脑忘记

有一种常见的误解是,短期记忆意味着菜单应该限定在7项之内。其实菜单更长也没有问题(如果需要的话),因为用户不必记住所有的菜单项。整个菜单的概念依靠的是认知,而不是回忆(UI设计的10条基本启发之一)。还有许多其他关于菜单可用性设计的研究表明,短菜单当然更易于浏览。但是菜单太短,选择就变得很抽象和模糊。

短期记忆的局限决定了一系列其他的网页设计准则:

  • 响应时间必须足够快,用户才不会在等待下一页加载时忘记自己在做什么。
  • 改变已访问链接的颜色,用户就不必记住他们点过哪里。
  • 简化产品对比,在最初的分类页面以及特殊的对比界面中,高亮显示产品的主要区别。如果需要用户在不同的产品页面之间来回切换,推测区别,他们就容易迷惑——尤其是不同页面的信息以不同方式呈现时。
  • 不要使用优惠码,而是在你的邮件中放入特殊链接,自动把优惠加入到用户的购物车中。这有两点好处:
    1. 让计算机来承担记住这些晦涩代码的责任,并寻找合适的时机使用。
    2. 去除了“输入优惠码”输入框,这会吓跑那些并没有优惠码的用户(这些人会拒绝在付款流程中支付,如果你公然表示其他用户能享受优惠的话)。
  • 在用户需要的地方,依据环境提供帮助,他们就不必前往一个独立的帮助页面,记住步骤再回来处理。(请看我们的App可用性课程,了解更多关于用户帮助的内容。)

个体区别

虽然人类大脑的平均水平更适于猎杀长毛象,而不是使用网站,但我们不是完全平均的。实际上,存在巨大的个体用户表现差异:前25%的用户比末尾的25%用户快2.4倍

更极端一点,只有4%的人有足够的脑力处理复杂的认知任务,例如运用专业背景知识产生高级联想。很可能你就在这个精英群体中。而且糟糕的是,你所处的互联网团队中许多成员也是。(剩下的人也绝对是前25%,仍然远远优于其他用户。)

这就代表,你的短期记忆可以比许多用户多保留2项信息。这看起来不算多,但如果你的网站阻挡了这些短期记忆较差的群体,需要用户记住不相关的信息,哪怕就差这么一点点额外的短期记忆能力,可用性就会翻天覆地。甚至还有富余的脑力来思考产品线,但如果你的用户已经耗尽了脑力,你的网站会让他们产生挫败感。

尽管为穴居人而设计是个很糟糕的标题,却很有助于记忆,很到位地形容了有限的脑力。毕竟,向你付钱的顾客其实才走出洞穴没有多久。


作者信息:Jakob Nielsen

原文链接:https://www.nngroup.com/articles/short-term-memory-and-web-usability/

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