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措辞不当会毁了用户体验

[国外设计第163期]

别让措辞毁了你的设计成果。

用户体验设计师必须了解文案的力量。

并不需要成为一名文案写手,而且也绝对不需要小说家的文笔(当然,你愿意也可以)。但你需要清晰了解语言学,理解你所用文案的真正含义。

令人难以置信,产品和体验中使用的语言,会彻底改变用户的感受和使用方式。实际上,掌握特定词语的内涵(何时该用,何时避免)能使你的工作和创意更有效。

不信吗?没关系,我也心存疑虑——我们一起来看看。

“能”和“可以”的区别

这是个好例子,因为两者很接近。

设想回到校园时代,你在一堂数学课上急着上厕所。

你会举手,然后对话大致这样发展…

你:“对不起老师,我能去厕所吗?”
老师:“我不知道……能不能,你说呢?”

我每次都无言以对(而且非常紧张)。

许多人都没意识到,当你询问别人自己否做什么时,你可不仅仅是在征求意见。

你问的其实是可能性。

你在问你是否有能力做某件事……他们是否有能力做某件事……某件事有没有可能发生,如果发生怎么办?

“能”使得问题含糊不清,增加了上下文变数,使你(或者用户)从目标上分散注意力。

现在,把上面例子中的“能”换成“可以”。

可以(逻辑上来说)只有两个结果——可以和不可以。

下次当你提问或请求允许时,应该用“可以”,观察对方的回答会发生什么变化。相对来说,你会更容易得到是或否的回答。实际上,只要你的请求不算荒唐,天平总是向肯定的回答倾斜。

作为用户体验设计师,我们都知道避免设计含糊不清的重要性。越清晰明确,体验越好,用户越满意。文案上的小变化,让一切都清晰起来。

为什么?

许多用户在使用App、产品和网站时,90%的时间在使用左半脑。

左半脑负责语言与逻辑,它以理性的模式处理信息,它会逐字逐理解文字和其中含义。这就意味着用户会直接对面前的信息作出反应,这又取决于大脑如何理解这些信息。

更好的语言表达,能让左半脑准确理解,并合乎逻辑地观看和作出回应。启发法(认知偏见)在此也能发挥作用,不过我们以后再讲。

我们还是看看其他的不当措辞,要尽可能在设计中避免。

“试试”的悖论

试试这个……试试那个……或许可以试试……

试试这个词的问题在于,根本不存在试试这个状态。一件事你要么做了,要么没做。“试试”创造出了一种不稳定状态,没有逻辑,也没有结果。

想想这个场景,你在厨房中,你的好朋友对你说……

好友:“嘿,[你的名字]!试试搬起这把椅子。”

你去搬起椅子的时候只有两种结果:

  • 你搬起了椅子
  • 你没有搬起椅子

当你走向椅子去搬动它,它抬起来了,你就算是搬起了椅子。

当你走向椅子去搬动它,试图把它抬起来,但没抬动,那你就没有搬起这把椅子。这两者没有中间状态。

“试试”会产生一种糟糕的认知不协调状态,应当在体验中避免。日常生活中会使用这个词,但务必让用户远离这个词。

“正义”(Just)只能用来形容骑士

【译者注:这个问题在汉语中应该不存在。原文中的Just一词,如今最常用来表达“刚好”、“恰好”、“差一点”的含义。】

多年以来,Just一词已经逐渐进入我们日常生活。

如果有什么可以用Just(正义)来形容,那它一定非常正确、高尚、庄严。

不幸的是,它很少用来表示这个含义。相反,这个词如今的意义主要是指几乎达到或完成。就是字面的意思,讽刺的是,它什么信息也给不了我们(或者用户)。

Just没有给出任何有意义的反馈。

听到Just这个词简直会气死人,因为它从根本上绕过了问题所在,阻碍了进步。如果某件事(或者某人)的目标未达成,其中必有原因。

使用Just一词掩盖了真相。如果你懒于思考(陈述原因),或者没有合适的方式说出你的想法,你就会用Just这个词。

比方说用户在玩一款游戏,距离排行榜第一名只差17分。与其这么说……

“你差点就拿下第一名了,继续努力!”

不如这么说……

“你与第一名已经很接近了,下次反应速度得再快一些。”

这样用户就有了可执行的反馈,他们知道该做什么来改进,并且有了目标。因此你就为他们节省了精力,让他们不必去苦想为何失败。

只在需要时说“抱歉”

说抱歉当然完全没错。

实际上,承认错误和制定计划解决问题,需要强大的领导力。

不幸的是,许多App、网站和产品体验,在每个404页面、错误状态和芝麻大的小事上滥用“抱歉”。

坦白说,抱歉说得越多,就越失去意义。对用户越多道歉,他们越觉得你不在乎。

抱歉不是一个可执行的操作,它没有主旨,也解决不了任何问题。多数时候,道歉是最简单的办法,通过说抱歉,我们会觉得已经“解决了所有问题”。

如果你的产品或产品体验哪里出了问题,找到原因,然后决定是否需要道歉。

很多时候,精心计划的操作会产生完全不同的结果。清晰地引导用户执行一系列操作,让他们解决你(或他们自己)造成的问题。

如果你的产品体验需要四处说抱歉,每个错误状态、每个小问题上都说,那说明体验还不够好,需要花更多时间精力来改善。

“非常”还不够

这一点比前几个更加忌讳,不过使用这个词也有它的价值。

非常代表许多或者充分。无论是指蛋糕、快乐或是斑马,都可以用。

  • 蛋糕非常美味。
  • 我今天非常开心。
  • 这只斑马的皮肤常柔软。

所有的“非常”,都告诉我们其实还可以更多。这个蛋糕还可以更加美味,我还可以更开心,这只斑马比想象中更柔软。

每次想要用“非常”的时候,请扪心自问,有没有更好的替代的词?99%的时候是有的。

  • 这个蛋糕口感细腻。
  • 我今天欣喜若狂。
  • 这只斑马的皮肤像丝绒一样。

忽然间,你的表述就有力量和画面感,具有独特的表现力。

要记住,关键在于清晰和产品给人的感觉。

使用更有力量和表现力的措辞(符合上下文语境),能优化信息传达和体验,促进用户操作。

“东西”是什么鬼?

好问题。

东西……其实什么也不是。

我们玩个小游戏,我会列出一些名词,你在脑海中想象它的画面:

  • 甜甜圈
  • 柠檬
  • 鞋子
  • 东西

我猜,除了东西之外,其他的物品你都能在几秒之内想到画面。

如果你真的尝试想象“东西”的画面,那一定是一团乱,每个人的想象都完全不同。

相反,大家对于列表中其他物品的理解,可能都有相似的画面。

“东西”无法让人马上想起(视觉上或是其他方面),它是目前提到的最模糊不清的词语。

“东西"一词要在上下文中具有意义,需要花费人太多的精力。所以它不值得使用。相反,要简洁明了地告诉用户到底是什么东西

措辞很重要

用户体验设计中,清晰明了就是真理。

用户的日常生活中,最重要的就是清晰明了,它能呈指数地简化产品体验和操作。

要从我的词汇表中排除所有不当措辞,还有很长的路要走,不过通过训练我总有一天能达到。

本文总结成一条,措辞在用户体验设计中很重要。注意使用简洁、明了、有力的词语来表达信息。

它会彻底改变产品体验和心态。

如果喜欢本文,欢迎与我联系。


原文链接:https://uxplanet.org/weak-words-kill-experiences-3c1b48960ce0#.yi6x6fe8w

作者信息:Cassius Kiani
Partner at Mikleo.

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