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文字聊天的体验

图片来自Dribbble。

文章标题可能有点误导,这里不是要讨论IM产品的体验设计,而是聊天内容本身的阅读体验。

数字的强迫症

前几天,主管问我要手机号和身份证号,用于制作工作相关的证件。由于是钉钉上沟通的,很简单一件小事,我回了个OK,然后顺手发过去了:

××(我的姓名)
手机号:186××××××××
身份证:360103××××××××××××

我盯着发出去的消息,细想觉得有点问题,可以优化一下,于是我又发了一遍:

××(我的姓名)
手机号:186 ×××× ××××
身份证:360 103 ×××× ×××× ××××

我说这样便于阅读。主管说小伙子不错啊,强迫症又犯了。然后我回了一句略微有点装X的话:“用户体验无处不在。”并且配上一个咧嘴笑的表情。

事情到此告一段落。不过既然硬要把这件事情扯上用户体验,那就不妨深入思考一下吧。仔细一想,发现这真的不是没事找事。而且,我发出去的消息,其实也不算是一件合格的设计产物。

把回复消息的形式当成一项设计课题,既然是设计,绝对离不开用户场景和目标。场景很明显,对方在手机版钉钉上查看这条消息。但目标是什么呢?其实我之前并没有问清楚。要我的手机号和身份证用来制作证件,但肯定不是我主管本人制作,她要把这些信息再传递给制证者。通过什么方式传递出去?用纸笔填写还是手机转发?这可有天壤之别!

纸笔填写

如果用纸笔填写,鉴于任务比较简单,制证者不太可能用上什么逆天的高科技手段来收集信息。所以,一定会经过最原始的“阅读——记忆——书写”过程,才能完成信息的转移。书写的环节我无法掌控,但阅读和记忆就取决于我发过去的内容形式了。

有研究表明,人类短时间内能够记住的连续信息长度,极限是7个字符,超过就必须分段记忆了。我们能记住五言诗、七言诗,历史上也出现过九言诗,但生命力就弱得多。屈原的《离骚》算是一个特例,其中有不少诗句超出了7个字,但考虑到“兮”字作为语气词存在,有实际含义的内容仍然多数控制在7字以内,所以我们能从中感受到强烈的诗句韵律。

但7毕竟是个极限,能记住,却不容易。想一想我们平时收到的各种短信验证码,最多的是4字和6字两种。4字验证码我们能一气呵成记下,6字验证码我们通常会分成3+3两段来念。这也证明,我们能轻松记住的信息长度,一定少于6个字符。中国的11位手机号基本都按3+4+4的方式阅读,这已经被广泛接受。我们和朋友确认联系方式时,会说“没错,就打我那个186的号码”。网络上给手机号做隐私处理,会把中间的4位变成星号;报手机尾号,也通常是取后4位,可见这种划分根深蒂固。至于身份证号的划分,生活中见得倒是不多,毕竟它的出处——身份证上都是挤作一团的。但它天然带有特定含义,要给它划分非常简单,也容易得到大家认同:6(省市区)+4(年)+4(月与日)+4(尾号),相信绝大多数人都会这样记忆自己的身份证号。

这里还可以再插一个题外话,能够轻松记忆的信息长度,最长到底是4还是5呢?我认为是4,虽然没有找到直接证据,但上面这些现象已经能间接佐证了。如果手机号和身份证号还不够,我们可以再加个银行卡号。各家银行卡的卡号位数可不一样,但它们如果有意划分,一组最长必定不会超过4个数字。

长串数字,发出去是什么格式,对方就会按什么格式来阅读和记忆。这不仅仅是机器应该给予我们的方便,我们每个人也同样应该给予他人方便。

手机转发

回到正题,如果我的手机号和身份证号是要通过手机转发出去,并且复制填入某个后台中,那情况就完全不同了。

我无法确定录入信息的后台能不能排除空格,如果把便于阅读的格式粘贴过去,很可能最终记录下的手机号是“186 ×××× ××”。而且我主管用的是Android手机,无法安装Pin这样的剪贴板工具。把数字从整条信息中提取出来,是一件非常棘手的事。

在手机IM中,往往只能整段复制。

所以,如果要通过IM复制到别处,最佳的信息格式应该是这样:

姓名:
××
手机号:
186××××××××
身份证:
360103××××××××××××

这让我想起自己的微信公众号。由于我只在那边发文章,基本没空回复或互动,所以设置了一条自动回复,引导读者通过微博联系我。

很长一段时间,我都直接把微博昵称写在自动回复里:“可乐橙除了发文章之外,不会经常打开公众号。有需要联系的朋友,请新浪微博私信我@可乐橙_ColaChan。”

直到有一次,我尝试给自己发信息。得到了这样的回复之后,我发现要去微博里找到自己并不容易,很难从中单独复制出微博昵称。于是做了一些改动:“可乐橙除了发文章之外,不会经常打开公众号。有需要联系的朋友,请新浪微博私信我,回复‘微博’获取新浪微博昵称。”回复微博两字之后,会再收到一条消息,内容只有“@可乐橙_ColaChan”。

虽然增加了一步,反倒是方便了信息的提取。

消灭错字

既然要说文字聊天,那当然不仅限于数字和ID,篇幅最多的日常对话才是核心。日常沟通的体验,又如何界定这个“好”与“坏”?

中学的时候,大家都没有手机,用电脑聊QQ是同学死党间最主要的在线交流方式。我记得那时候有同学说,和我聊QQ感觉很安心。我问为什么,她说我从不打错别字。

嗯……现在回忆起这件事,确实有一定道理。如今生活与工作节奏远比学生时代快,加上输入法的候选词动态排序,日常沟通中难免打错字。但关键在于对待错别字的态度。我在发送消息之前,往往会自己看一遍,发现错字一定改正。

我知道许多人用微信、用QQ发消息时,是从不检查的。输完不检查,输入的过程中也不检查,噼里啪啦一通打完就发出去了。即使输入过程中发现打错,也懒得改正,指望对方通过上下文领会他的意思。于是你会收到“恩爱”、“不会你哦”这样的奇怪词语。如果关键词语打错,就要很费劲猜测他的意思,甚至要做一些同音词联想和键位联想。我联系过的许多印刷厂老板,还有部分合作过的开发同学,阅读他们的消息极其费劲。当然,忙起来确实没空检查,可以理解。不过至少可以肯定,没有错别字的文字聊天,是一种人人渴望的好体验。

语言是严肃的

我收到过这样的消息,一串连珠炮轰过来:

UI需要手绘?
不会手绘不行吗
投简历没有回应 是不是 经验不够
ui规范有那些啊 ios andriod都要看啊
在吗在吗、
没有作品怎么办啊?

不过以上内容并非原话,我只是凭记忆把它还原出来,但是很有代表性。不用标点、错用标点、空格代替标点、不删除多余的空格、中英文标点错用、固有名词写错、“那”和“哪”乱用、不按话题归类分段……日常沟通中的毛病基本都集齐了,可以召唤神龙了。

语言的存在,一大作用就是让人们相互传递信息,它是人类对一切概念表述所达成的共识。如果不遵循语言的规范,就相当于脱离或者至少偏离了人类赖以沟通的渠道。这不是小事。在我看来,即使是日常文字沟通,都非常有必要区分“的地得”,有太多类似细节被忽视。不是为了维护语言的纯正性,这方面我不关心。但为了对方有更顺畅的阅读体验,规范的语言一定更有帮助。

写新闻稿的心态

说出去的话就像是发出去的新闻稿。除非是与最好的朋友放飞脑洞、海阔天空扯淡,否则谈话必定有个主题。

还是上面那一段信息,除了不严谨之外,话题散乱更是致命伤。面对这样自言自语般的问题,要从何答起呢?如果想表达自己的困惑,希望得到对方的帮助,以此为主题写一封求助信。那上面这段连提纲都算不上。

易于阅读和理解的消息,是有特定结构的。先用一句话讲清楚在讨论的是一件什么事情,然后展开说细节,讲完一个再讲下一个。如果是告知对方信息,要清晰表明关键要素。如果需要对方做什么,至少说明原因,并最好提供可行方案。如果是反映问题,也要提供足够对方排查问题的线索。

所有问我电脑问题的朋友和亲戚,几乎都是这么一句:“帮我看看电脑吧,好像出问题了。”然后就没了,就等着我提问了。我多希望哪怕有一个人,问我电脑问题的时候,能主动告诉我出问题时显示了什么,以前有没有出过这个问题,上一次和第一次出问题是什么时候,出问题之前做过什么,之后又做过什么,尝试过哪些解决方法,有没有效果,引发了哪些变化。

试想有个人家里遭贼了,贵重物品被洗劫一空。警察赶到时,问他任何问题,他只会回答:“我家都遭贼了,赶紧帮我抓到小偷啊,不然日子都没法过了!”显然,这案子是破不了的。

只要交谈有主题有目的,就必须追求高效。十分钟能说清楚的事情,由于糟糕的交流体验,也可能要说上一个小时。浪费别人的时间是一种罪过。

现代大字报

我们国家一大特色:标语横幅大字报。城市抓环境治理,挂一条横幅:“举各方之力,谋治水之略,建和谐之城,兴水乡之貌,树世代之功”。建筑工地搞安全生产,挂一条横幅:“安全创造幸福,疏忽带来痛苦。安全就是效益,安全就是幸福”。医院要提升业务品质,挂一条横幅:“创建平安医院,构建和谐医患关系”。

我们这里不去讨论这些标语本身存在的意义。至少有一点,决定挂这些标语的人,并没有弄清楚受众是谁,要以什么样的口吻来写。我路过部队军管区看到的一则标语就很不错:“听党指挥,能打胜仗,作风优良”,这是一句有主次关系层层递进的标语,深究细想,逻辑其实非常严密。关键,它直白易懂,没有模糊不清的概念。

新闻与官媒采用模糊的口吻来表达,是为了给任何事情留有余地,同时尽可能包容,保证内容中提及的各种概念定义正确。但不要觉得这些离我们日常生活很远。我们工作中的沟通,是不是也碰到过一些人,文风很官方,或者很卖弄?想一想你看到过多少这样的引导页:一张不明所以的插画,购物车、购物袋、钱袋满天飞,上面写着一行字,“海量优惠享不停”。

有一则广告我印象很深,品牌没记住,但记住了一个场景。广告片要表现出酱油制作工艺的传统和纯天然,代言人站在高台上,面对镜头,伸手指向身后的加工基地,黄豆在一大片空地上铺开晾晒。他用一种不带任何技巧雕琢的语调说:“就在这晒,就靠太阳晒。”若是换了一些不说人话的创意公司,写出来的台词很可能会变成:“XX公顷黄豆加工基地,天然晾晒风干工艺。”这样的阅读体验是非常无感的。定义再正确,描述再精准,概念再华丽,就是没有画面感。

可以在此感受一下这则广告的直白和平实:http://t.cn/RcxcZ3I

说到这里,我想起和同学一起调侃过的一个段子:

“滚滚长江东逝水……”
“说人话!”
“大河向东流哇!”

话题守护者

工作之后,第二次有人评价我的聊天风格,说我“用绳命在聊天”。我追问下去,对方说和别人聊天都是你一言我一语。唯独和我聊天,会看到我一直保持正在输入的状态,长的能持续十几分钟。倒杯水回来,发现我轰隆隆发来一通长篇大论,分成好几大段,逐个回应之前瞎扯歪楼产生的各种分支话题。

噢,原来我还有这样的习惯!不放走任何一个话题,拒绝不了了之,必须得出结论。其实可以想象,如果纯粹是闲聊找话题,和我这种人聊天应该会蛮累的。说实话我并不想这样,我内心深处向往一次只说一件事。但既然楼已经歪了,虽然不是我造成的,我还是会本能地尽力支撑住它。这样聊天,如果对方感到舒畅,我感觉其实是很累的。

长篇大论这个习惯,有好处也有坏处。坏处当然是要让人等,不能及时得到回应。但好处是可以避免节外生枝。假如回复到一半,其中的某些信息让对方想起另一件事,在你余下内容到来之前,对方的思绪就已经飘走了。他就可能会开始插话,从而产生更多的分支话题,这情况太常见了。

这一点让我非常纠结。之前说过,浪费别人时间是一种罪过,那么就不该让人等这么久咯?但如果不加以控制,任由话题爆炸,被遗漏的话题碎片,在将来的某个时候或许还要旧事重提,同样是在浪费时间。文字聊天,如果为对方的体验着想,当然要选择一种花费时间较少的方式。任由话题爆炸,怎么看都有点因小失大。

哦,呵呵,[呲牙]

文字聊天最讨厌这几个回复了,堪称话题终结者。为什么呢?内容短、没有实际意义,这没错。但根源在于它不能反映对方的状态。虽然回复了,但不予置评,效果和没有回复一样。你仍然不能确定对方是否理解了你发送的内容,他完全可以心不在焉地打出以上回复。

这就好像你发一封邮件出去,当你按下发送按钮,没有菊花转,没有toast,界面仍然停留在写邮件窗口,里面仍然显示着你的邮件内容。然后你把写邮件的窗口关了,发现已发送里并没有这封邮件,发件箱也没有,草稿箱、收件箱、垃圾箱、广告邮件里都没有。WTF……

看似荒唐,但这样的对话在现实中绝对不少。Android开发同学问我要一张切图,我问他打算如何实现,是切成固定尺寸还是.9图。他回了我一个“可以”。我假设他一句话没打完,不小心按到回车,先把这两个字发出来了(这种事情每个人都干过,应该谅解)。但我等了半分钟,根本连“正在输入”的状态都没有。话题终结了,并且没有得出任何确切结论,只能开启新一轮追问。

其实再也没有谁比技术同学更了解反馈的重要性了。比如TCP/IP服务器请求的过程,需要“三次握手”:首先客户端发送信息给服务器,服务器知道有东西要接入了。然后服务器把收到的信息再发回去,说这是你发过来的东西没错吧?是你要接进来吧?最后,客户端把收到的信息与自己之前发出去的信息一对比,正确无误,再发信息给服务器,说没错就是我,我们接通电话吧。

我们人类对于上下文的理解能力很强,相比之下机器则笨拙地多。但无论上下文多详细,明确的反馈一定要有。再小的事,起码都应该回复一个“好的”或者“收到”。如果有选择,至少复述一遍所选的选项。

总结

回忆一下形形色色在IM上打过交道的人,有很明显的落差。有的人沟通起来感觉很顺畅,有些人简直恨不得要一通电话轰过去。同样一件事情,文字表述的品质不同,接收者的体验大相径庭。

体验设计这个学科,说它无处不在一点也不过分,非常接地气。假如抛开各种方法论,剩下的其实就只有一句话:替别人着想。

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