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聊天机器人设计终极指南

[国外设计第152期]

聊天机器人的惊人潜力在于能够一对多地根据语境分别沟通。

我们把这句话分解一下。

一对多沟通:现今,有许多工具可以实现一对多沟通。从基本的信件,到电子邮件市场营销,再到社交媒体,这些工具可以轻松触达大量受众和目标群体,一视同仁。但是,这些工具多半不能分别沟通。

分别沟通:对大量人群进行分别沟通的方式出现并不久。目前最受欢迎的方式是程序化广告投放,但是最终要以一种有意义的形式触达终端受众,需要大量研究和分析技巧,才能正确运用。

语境沟通:我们每天与人交谈时都要这么做。在多数人来说是下意识行为。

“未来,聊天机器人会成为交互的标准方式。”

当有人问你“我给你拿件夹克过来?”你不会问他哪天拿过来——你很清楚他说的就是现在。你下意识(或许思考过,并且看了下天气应用)意识到天气因素,基于当前对话和环境,给出最适合的回答。

我相信,正是语境沟通(动态智能的一种形式)使得聊天机器人成为一种万众期盼的革命性技术。

现如今,机器人的语境沟通还无法做到完全合理,但还是有些做的非常不错,而且我相信这种交互会成为未来的标准:

虽然聊天机器人的创造潜力仍处于婴儿期, 这正是令人激动的时代,创造者们试图掌握这种新技术的最佳运用方法,尽可能创造出最好的机器人。

为什么聊天机器人正在瓦解用户体验

除了我们刚提到的原因,还有人类天生就需要靠交流来维系。这是我们日常生活的一部分,我们依赖各种设备帮助我们进行日常沟通。

只有让用户活跃于社区中,而不是将用户拉入新生态系统,业务才真正算得上成型。不仅仅因为这更容易,而且性价比高,也因为这是更自然的一种交流形式。

“用户更希望你的服务植入到一个他们已经在使用的应用中。”

人们每天平均只用4-6个应用

尽管智能手机的拥有者平均安装了27个应用,他们每天通常只用4-6个。30天之后,只有3%的应用能留住它们的新用户。

“超过25亿人安装了至少一个通讯应用。几年后,这个数字会达到36亿,大约为全人类的一半。”

——《经济学人》

下载试用一个新应用,然后看看它是否有幸能成为那6个应用之一,这已经不再现实了。用户更希望你的服务植入一个他们已经在用的应用中,而不是下载一个新应用。

这意味着什么

别再浪费钱试图把人们拉进你的生态系统中。把你的内容推送到已经有活跃用户的地方。

图片来源于Statista

通讯应用已被广为接受

数千年来,我们都通过交流的方式销售商品、学习新技能、构建人际关系。通讯应用刚好是最新最有趣的交流方式。

“当我们群发消息到Kit社区,通常其中带有一则新视频的链接,我们看到转化率高达10%。”

——Patrick Starzan,Funny or Die的投资经理

排在最前的4个通讯应用,活跃用户数高于前4的社交网络应用。它们还体现出更长的活跃时段。WhatsApp的用户平均每周花费200分钟用于交流。

这意味着什么

继续一段对话,比开始一段新对话容易。以一种亲切自然的方式,用通讯应用与受众建立关联。

Statistics from Buffer and Business Insider.

数据来自Buffer和Business Insider。

标识和功能可见性

如今,也包括可见的未来,机器人几乎不受限于输出内容形式。缺乏标识和功能可见性,既是挑战,也是创造聊天机器人的一大优势。

说挑战,是因为你得想办法有创造性地运用基本元素解决这个问题。

“将内容推送到已经有活跃用户的地方。”

好处在于它会迫使你打磨体验,尽可能达到最天然、有用的体验。

每个交互都应该有意义,能够提供价值。

文字元素

对话式界面的基础就是文字。有些平台允许按钮或快速回复与文字一起出现,但这还没有形成全行业标准。除非哪天,短信能适应聊天机器人的生态系统,不然它不可能成为通行标准。

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多媒体元素

现在每个聊天机器人平台都允许发送图片了,包括短信。可以接收的格式包括JPEG、PNG和GIF。有些平台还允许你发送视频和音频,不过你最多大概也只能到此为止了,这是聊天机器人的平台边界。

允许发送视频的平台,包括Messenger和Telegram,但这些更高级的多媒体类型,必须通过某种定制的编码形式。

如果用模板式机器人平台,像motion.ai、Chatfuel和其他类似平台,它们都不支持视频和音频的发送。

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创建聊天机器人的最佳实践

尽管科技从业者已经很熟悉聊天机器人,但对于世上多数人而言它仍然很新奇。

我在九月回到Nebraska的家里,当我告诉大家我在进行的工作,我得到这样的回复:“你是说那种当你无聊时,可以在AOL上和你聊天的东西吗?”

我笑了,但这就是现实。有许多人并不了解你说的是什么,所以创造时要牢记这一点。

下面是9条最佳实践,能帮你创造出友善的机器人:

1. 不要对用户撒谎

人们并不傻。如果过分承诺,或者声称你的机器人是什么先进玩意,但名不副实,他们最终都会发现的。

目前为止,机器人应该负责处理逻辑和它们擅长的事情。它们并不能替代人类的存在。

“要提前让用户知道他们是在和机器对话。”

你当然希望你的机器人尽可能接近人类,但是如果你试图说服用户这不是机器人,他们就会怀疑,然后可能就会离开。再次赢得信任,比预先告诉他们这是机器人更难。

如果让人知道,他们正在与一个有先天局限的机器交谈,他们会感到更加自在和包容。

应该怎么做

  1. 要提前让用户知道他们是在和机器对话。
  2. 让用户了解机器人的能力与局限,这样他们就不会什么事都找机器人。
  3. 当事情由于机器人的能力有限而搞砸时,要勇于承认。

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图注:应该让用户了解,自己正在与机器人交谈。这样在机器人犯错之后,人们会更容易留下。不要试图说服用户,相信你的机器人比实际更聪明,或是像人类一样聪明。

2. 以对话开场

尽管像Siri、Alexa和Google这样的人工智能机器人已经出现有一段时间了,多数人仍然不习惯于对着无生命的物体说话或写字,以此达成目的。他们仍然习惯于操作所见即所得的界面。

作为聊天机器人设计师,这就是你的工作,巧妙地教育用户,对话式界面有多好用。

应该怎么做

  1. 可以的话,使用按钮来给用户提供熟悉的体验。(一些平台,比如短信,尚不支持按钮,可以用操作式指令代替。)
  2. 点了几个按钮后,引导用户输入回复来继续对话,让他们习惯于输入。可以通过提供操作式指令来完成。
  3. 确保所有按钮和指令都能触发操作。

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图注:提供操作指令给用户,有助于教导他们和机器人聊天。不要留给用户开放性的问题或陈述,迫使他们决定接下来的走向。

3. 为人类情绪设计

和机器人聊天很枯燥。虽然这可能效率很高,而且符合产品的客观事实,但人们可不会喜欢,并继续使用。这也不是我们习惯的方式。

如果你没有给机器人赋予人格,用户就会这么做——所以要设定你期望的人格。这是你在品牌设计过程中已经完成的事情,但此刻更加重要。

为人类情绪设计聊天机器人,重要性不输于其他任何形式的体验。情绪决定机器人,机器人决定体验。

“情绪决定机器人,机器人决定体验。”

应该怎么做

  1. 使用友善、包容的语言和用户交谈,让他们感到在和朋友或熟悉的人聊天。
  2. 把用户输入复述出来,确保理解正确。这会让用户感觉自在,帮你赢得他们的信任。
  3. 当用户开始调戏机器人(例如反复问同一个问题考验它),无礼一点并不为过,告诉用户机器人正在听。

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图注:使用友善、包容的语言和用户交谈,让他们感觉不到是在和机器对话。还要确保复述用户的意思,让他们更加自在,知道你理解正确。不要完全按照模板回答,无视用户的反应。

4. 交流没有限制

语言是地球上最有力的工具之一。在大学期间,我辅修英文——语言一直都让我着迷。但构建人工智能聊天机器人,是我做过的最困难的事情。

说话——我们组织语句和词汇的方式——在生活中是一种下意识行为。但是,要创造具有人工智能的机器人,我必须解构自己的潜意识语言模型,从而教会电脑我的本领。

思考如何称呼各种人物(或事物)会让人发疯,怎样的语法结构最能表现用户的谈话,什么词汇最容易被拼写错误,会被错写成什么样?

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图注:
“希拉里·克林顿为可持续发展做了些什么?”这句话有多少种问法?
有8种方式可以指代希拉里·克林顿,包括:Hillary Clinton、Hillary、Clinton、Senator Clinton、Hillary Rodham Clinton、Crooked Hillary、she、her。
以上8种指代方式,有1714种可能的拼写错误。
上面这个问题的问法,算上可能的拼写错误,鬼知道!

美国的多数孩子要经历12年的英语课堂来学习这门语言,而且他们通常也并不能运用自如。

计算机学习起来或许更快,但也需要时间。除了把大量数据扔给它,你也没什么办法可以加快进展。

应该怎么做

  1. 用那些喜欢破坏的人来构成基础用户,以此检验你的系统。引入适合的人群至关重要。
  2. 使用SEO关键词生成器来应对常见的拼写错误和失误。
  3. 接受现实,建立人工智能需要时间,而且它起初表现不会太好。只有出错,它才会进步。做好准备,设定边界来限制出错。

5. 设定边界

我们习惯的网站、应用和数码设备,都有着有限宽度的屏幕,有限长的页面,有限个按钮,等等。我们习惯了这些限制和引导元素。

对话是没有限制的——只要你愿意。

要让人融入其中,我们得为用户设定限制和路径,让他们感到熟悉。用户不会告诉你这些,因为他们也想不到,但这么做会得到他们赞赏。

应该怎么做

  1. 为用户提供操作式的陈述和按钮,引导对话。
  2. 使用按钮让人感觉交互更加熟悉,就像网站和App中的体验一样。
  3. 创造内容区块来消化错误,将对话重新引回正轨。
  4. 教给机器人一些基本的对话技巧,创造一些触发机制,解决这些常见问题。

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图注:提供按钮或操作式的命令项给用户选择,以此设定对话的边界。不要让对话任意发展。没有边界的话,用户会轻易搅乱你的机器人。

6. 让人放松下来

除非你的机器人完全是基于模板,或者完全通过按钮点击来操作,不然机器人总会在某些状况下出错。这无可避免。

对话没有限制,即使你的机器人开发几个月、几年,仍然可能无法顾及用户想要的一切东西。就算做到了,你的机器人仍然有时候会抽风。

“你的机器人总会在某些状况下出错,做好准备。”

预先准备,让出错的体验尽可能不造成痛苦。

应该怎么做

  1. 要表明你理解他们的痛苦。
  2. 提供选项,教人应对这种情况,把用户引回到安全的地带。
  3. 人工干预。
  4. 不要无缘无故不搭理用户。

7. 每个交互都有意义

不必再通过软件分析每一次点击或输入意义何在。理解用户行为变简单了,但是用户保持专注则更难了。

必须要意识到,并非用户想要的一切都与你的产品有关,而且能在所有干扰中保持专注。

应该怎么做

  1. 适当地给内容块加上标签,让它们易于理解。
  2. 追踪最容易导致用户离开的内容块或输入项,找出原因,然后作出改变。

Most analytics platforms will show you what blocks and buttons have been clicked, and what users have input into your system, along with lots of other data.

多数分析平台可以展示出哪些区块和按钮被点击了,以及用户向系统中输入了什么,还有许多其他数据。

8. 帮助用户就是帮助自己

你不可能预见此刻用户想要的一切。对话是没有限制的。

不必试图推测用户需求,或者请求他们做调研,在操作中直接通过机器人来让用户提交反馈,这才是最自然的方式。

应该怎么做

  1. 当用户询问了某些机器人不知道的东西,要允许用户提交文章。
  2. 询问用户,机器人给出的答案是否是他们所要的,如果不是,让他们告诉机器人想要什么。

图注:让用户提交内容,你就不必亲自创造一切。让用户来帮助你为他们自己服务。别让用户等待,不要剥夺他们提交所需内容的机会。

9. 辨识和迎合用户情绪

相比界面,对话中包含的情绪要多多了。不必征求用户的回复,他们总会给你反馈,无论是否下意识如此。

运用你在用户情绪方面的知识,在适当时机触发内容区块,延伸和改善体验。

应该怎么做

  1. 利用积极情绪来推广你的产品,或者让用户替你推广。
  2. 辨别出消极情绪,尽可能保全形象。

图注:用户向机器人表达某种情绪时,可以使用一些幽默的互动。通过积极情绪来推广,消极情绪来保全形象。不要用默认回复来应对用户的情绪,这只会让用户觉得你在预测意图方面有待改进。

创造未来,正是时候

创造得好的话,聊天机器人是强大的工具。随着时间推移,它们只会变得越来越厉害。

利用这股潮流,开始创造你自己的聊天机器人吧!

如果想要讨论任何关于文本的内容,所用的工具,或者其他任何事情,请联系我

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原文链接:http://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/

作者信息:Joe Toscano
Experience designer for R/GA's Google team in San Francisco, CA. Joe plans to change the world with a smile, design and some code. If you want to keep up with what he's doing outside of InVision, follow him on Twitter or Medium!
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