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老大要回家

关于交互设计的一个真实故事,让我对专车软件有了一点新想法。这要从老大讲起:

老大

老大是我大学时的寝室长,言谈举止霸气,思维迥异,常常一语惊人,所以有了这个外号。老大是一名嵌入式开发工程师,极其热爱这个行业,几乎达到狂热的程度,对硬件也非常有研究。

下午4点左右,他用滴滴出行叫车来我这,找我吃饭。老大的住处在6km外,我们许久未见,聊了很多话题。

从大学同学的婚礼说起,话题开始偏向他的专业领域。他和我讲了许多算法、开发思想的问题,也聊电机的各种控制方法,还谈了新能源汽车的电池管理系统。没错,和他聊天就是这样,他知道我不懂这些,但是他聊起来就是这么毫无顾忌,并不在意听者是否理解。我虽然只能听明白一些皮毛,但也很耐心在听。他对电子的热爱极具感染力,听他讲这些天书,一点也不痛苦。这很像我大学的高数老师,讲到一半会沉吟片刻,然后由衷感慨:“这个方程的证明过程是不是很漂亮!”我当时对这门课再如何深恶痛绝,也对这位教授是敬仰万分。

我们大学专业是电子信息,全班同学能听懂专业课的可能不到1/10,我和老大都在分母里。大四那年,老大像是忽然开了窍,开始对本专业产生浓厚兴趣,恶补之前的课程,研究教材之外的知识。据他后来说,是因为那时候他终于见识到了这些专业知识在实际项目中的运用,原来学了真的有用!老大的热情就从那一刻开启了。加上他的钻研精神,我相信他如今一定是个行业大牛。

但提到互联网产品,他既不熟悉,也没有兴趣。老大的手机还是iPhone 4,装的应用很少,一屏能放完。没有建文件夹的习惯,也没想过要整理图标,dock上仍然是iOS默认的4个应用。可见,即使如老大这样富有钻研精神的人,面对不感兴趣的领域,也一样不会花半点心思。

聊天期间我问他来我这叫的是专车还是拼车(这里我的表达不够精确,因为我平时Uber也用,所以我说专车,其实是指滴滴里的快车),他不是很确定,说应该是专车,反正没有其他乘客。我问过来多少钱,他说14块。

饭后,大概晚上9点了。他再用滴滴叫车回去,我观察他的操作,有一些很有趣的发现:

叫车

他起初在出租车一栏里叫车,犹豫片刻,又点了顺风车。想到我在旁边,就试探性的问我:“应该是选顺风车吧?”

我说选快车吧。因为我认为他是快车过来的嘛,觉得应该给他一个相对熟悉的选项。

老大选了快车,输入目的地。我注意到他并没有设置“家”和“公司”,所以他必须手动输入地址。其实一开始他点错了,选的是上车地点,但他并没有意识到。

在他打算输入自己家地址时,我提醒了一下,并且指了指输入框里的文字提示:“您在哪儿上车”。

他退出去,点了目的地,但是他忽然意识到自己并不记得确切地址。于是他又退出去,点了左上角菜单,进入了行程界面。努力尝试各种方式,想把来时的上车地址复制下来,但是失败了。

然后老大回到叫车界面,手动输入了自己家地址。列表显示了几个搜索结果,有的是店铺,有的是公交站。他就这么等着,我没有说话,观察他下一步操作。

但我发现他视线已经离开手机了,手也放低了一些,老大觉得这样就呼叫成功了。

我只好再告诉他,要从那几个地址里选一个,才能确定你的目的地。

老大选了一个公交站,点了呼叫,终于成功叫到了车。

但是,我发现他快车回去不拼车也只要5块钱。所以我估计,他来时叫的极有可能不是快车。

问题

送走老大之后,我把这个过程记录下来。仔细思考和揣摩他内心的想法,得到一些意外收获。

在整个叫车的过程中,老大只有一个最高目标:回家。在老大的观念里,不确定手机应用会作何反应的情况下,他会默认假设应用像真人一样理解他的想法。既然你之前来家里接了我,那你就知道我家在哪了,回去时我要去的就是来时那个的地址。老大费劲去试图复制来时的地址,恰恰可以表明他对此目标的理解:返程——从哪里来,回哪里去。

但是很显然,实际情况并不完美。即使是真人,也未必能准确理解另一个人的想法。

实际结果和想象产生了差异,于是引发了问题。这个问题并不是他不记得自家地址,根源在于老大觉得滴滴应该知道他家在哪,但它其实不知道。按理说,常用地址里的“家”和“公司”就是为解决此问题而生的。然而据我对身边朋友的观察,会主动设置常用地址的人寥寥可数,甚至一些IT人士的这两栏也是空的。

想到这里,我觉得有点混乱。难道这不是两个不同的问题吗?

  1. 滴滴不能聪明地知道或猜出我家在哪。
  2. 滴滴没有提供一种方便的返程叫车方式。

在老大的例子中,回家和返程重叠了。但它并不总是一回事,那就来分别考虑:

回家

从心理模型上说,回家的过程其实是两种状态的切换,一个是“在家”,一个是“在外面”。叫车出门了,就脱离了“在家”的状态。踏进家门之前,一直都处于“在外面”的状态。

举个例子,如果某人最近网购了东西,外出期间接到电话说有快递到了,许多人都会说我“不在家”,或者说我“在外面”,你放物业吧。

“外面”是哪里,没法确定,“家”就相对固定。通过历史行程,分析每组接近地点的出现次数,还有每次到达此地的时间,应该是有办法能猜测出来的。对于没有设置常用地址的用户,如果发现他频繁叫车前往同一地段,则可以在某次前往该地叫车成功后给出提示:发现你经常前往某某地点,那里是你家吗?或者是公司?通过推荐和引导的方式,能够帮助更多用户设置好常用地址,方便未来的出行。

返程

返程算不算一个常见需求?我不知道,我看不到数据。不过这样的场景至少有它的代表性,很典型:从家里(或公司)前往某处娱乐消费(办事情),并且当天以同样的方式返程。

如果是来往于两个常去的地点,倒不太适合套用返程这个概念,我们会更直接的理解为回家、去公司,这都是我们日常生活的一部分。返程的前提,是要前往一个比较临时的环境,不常去,并且下意识认为自己待在这里是暂时的,这就进入了一种短暂的“出差”或“出游”状态。就像身在外地的朋友们回家过年一样,假期结束,我们需要“返程”票回到自己生活的城市。办事地点不重要,重要的是来到这里,能回得去就行。此时“返程”这个概念就清晰明确了。

但“返程”概念有意义,并不代表“返程”功能有意义。最无脑的做法是在主界面增加一个返程的入口,能够一键叫车前往当天内最后一段行程的出发地。细想有很大问题,如果出去办事是招手拦的出租车呢?假如出门聚会是搭了朋友的车呢?用户想要回到出发地,他并不在乎来时是通过什么交通工具,用的是哪个App。这些场外信息,应用是无法知晓的,盲目提供返程,反而是在添乱。

关键的问题在于两点:

  1. 滴滴如何掌握用户通过其他途径出行的记录?
  2. 滴滴如何了解用户某一次出行的目的地是一个临时环境?

单靠手机应用,对这两点都束手无策。所以,“返程”概念或许有意义,但它并不是某种单一的出行方式所能给得了的。

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